|
| ||||||||
| ПОДРОБНОСТИ
| |||||||||
| |||||||||
|
|
Горячая линия "09" |
|
| |||||||||
Мудрецы изрекли: "Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". Эту истину и поставила в основу своей деятельности справочная служба республики, позывные которой начинаются с нуля - 09, 087... Однако есть у этой службы вторая сторона медали: вежливость операторов клиенты воспринимают порой как издевку, так как дозвониться в справочное в так называемые часы пик невозможно. Почему?
Ответ прост, и руководители расчетно-сервисного центра его не скрывают - идет замена оборудования. А пока... Вызовов в справочную службу поступает в день до 6 тысяч, а обслужить операторы могут только одну треть, даже если вежливо и в отпущенные на каждого клиента 30 секунд выдадут ответ. Вот такая статистика. В справочную службу звонят не только горожане, но и сельские жители. Операторы обслуживают все районы республики. Номер их справочной начинается не с нуля, тем не менее работает с ними та же городская служба "09". В зале, где находятся операторы справочного РСЦ, оборудовано 20 мест. У каждой телефонистки на столе компьютер, телефонный аппарат и наушники - непременный спутник, позволяющий услышать даже тихую речь клиента. В таком сопровождении проводят операторы рабочий день. Молоко за вредность им не положено. А попробуйте посидеть целый день за голубым экраном! - Девушка, какой сегодня день недели? - Милочка, почему мне так долго не несут пенсию? - Не знаете, столько сегодня стоит доллар? - Девушка, вы не замужем? Может встретимся, пообщаемся... - Не подскажете, любезная, во сколько прибывает московский поезд? - Ах, не знаете? А день своей зарплаты не забыли? Чего это ты со мной в таком тоне разговариваешь? Да ты, наверное, пьяная! Как-то в праздник разгневанная абонентка потребовала, чтобы оператора освидетельствовала медицинская экспертиза на предмет наличия алкоголя в крови. Обзвонила все инстанции, добилась своего. Телефонистку освидетельствовали. Думаете, извинилась разочарованная и, кстати, сама не слишком трезвая клиентка? И не подумала!
Есть в справочной службе неписаный закон, существующий во многих структурах сервиса: клиент всегда прав. Служба следует этому закону по сей день. Обязанностей, ответственности много, а прав... Положений о защите операторов нет, а хама-клиента даже на время нельзя отключить от услуг. Как реагирует оператор, если вопрос не по существу или не слишком внятный? Клиента просят перезвонить на другой номер телефона - 76-82-02. Это номер телефона бригадира операторов Светланы Березкиной. Коллектив телефонисток исключительно женский. Разве выдержать такой прессинг мужчинам? В справочное звонят дети и старики, звонят плохо слышащие, звонят хулиганы, психически неуравновешенные и вовсе неуравновешенные клиенты... Даже если они сквернословят, оскорбляют, угрожают, оператор обязан быть вежлив, не выходить из себя... Возможно, проще было бы поставить на службу горожанам бездушного робота-автоответчика, но эта идея из области нереальной. Здесь считают: живой человек должен слышать живой голос. В коллективе операторов каждая вторая работница имеет высшее образование - юридическое, педагогическое, экономическое, техническое... Средний возраст - от 20 до 30-37 лет, средняя зарплата 3-4 тысячи рублей. Учитывая ночные нагрузки, сменный режим, невелика награда за труд. Правда, клиент может вынести оператору благодарность, это учитывается, и если благодарность и нагрузка (а ее фиксируют) будут в норме, администрация может поощрить. Иногда поощрить порываются абоненты, оперативно получившие нужную справку. Приезжают, особенно в праздник, с шампанским, с тортом... ...Поговаривали, что справочную службу когда-нибудь упразднят. Выходит, мол, масса справочников, и люди умеют с ними обращаться... А нужные номера телефонов у тех, кто часто звонит, всегда под рукой, в записной книжке компьютера, ноутбука... Трудно представить город и республику, если вдруг случится подобное - закроют справочную службу. Просто невероятно. Не только потому, что в выпускаемых в свет справочниках найти нужный номер телефона быстро смогут, наверное, немногие. Не потому, что привычнее набирать 09. Человеку, особенно в трудной ситуации, действительно необходимо простое человеческое участие. Даже в краткой форме вопроса.
|
|
 |
 |
|
 |
|
 |
|
|
© Редакция газеты "Карелия", 1998-2003 |
